Kommunikation geht anders, Service auch


efbetehEINS: Vier rote Lichter. Wehe, sie leuchten nicht. Der weiße Kasten ist mein Zugang zur Welt: Mit dem Router surfe ich im Netz und telefoniere. Wenn nur die beiden äußeren Lämpchen leuchten, geht nichts mehr: Dann ist guter Rat teuer und steter Ärger programmiert. Weder online noch beim Technikerbesuch wird der Fehler nämlich gefunden, schließlich soll ich ein neues Kommunikationskästchen bekommen: Darauf warte ich noch.

Apropos kriegen: „Hast Du mein Paket schon bekommen?“ Vor fast einem Monat hat die Tochter aus Süddeutschland allerlei auf die Reise geschickt mit dem staatseigenen Beförderer, angekommen ist nichts. Wieder telefonieren: Systemausfall, heißt die Auskunft; dann finde ich heraus, dass die Sendung in der „Paketermittlung“ lagert – aber, bitteschön, die Tochter solle sich melden, anders gehe es nicht. Jene wird „beauskunftet“, das Paket sei an sie zurückgeschickt worden – bekommen hat sie es nie.

 

ZWEI: Inzwischen habe ich einen neuen Router, der sogar funktioniert und mehr kann als sein Vorgänger. Das DHL-Paket ist immer noch nicht hier. Die Tochter berichtet, sie sei 20 Minuten in der „Hotline“ der Paketfritzen hängen geblieben und habe entnervt aufgehängt: Das ist nur zu verständlich. Bloß davon ist der Job auch nicht gemacht. Liegt es daran, dass ich im zehnten Stock eines Hochhauses lebe? Oder haben die Zusteller zu viel auf dem Auto? Als ich, kraft unverbesserlicher Sturheit, im Postladen einen Brief aufgebe, erzählt ein Mann vor mir ähnliche Paketgeschichten. Zufall?

 

FAZIT: Mich ärgert an all dem mindestens dreierlei: In 50 Prozent der Fälle bekomme ich entweder unterschiedliche Antworten zum selben Casus oder nur eintrainierte Standardsätze („ich kann sie nur um Geduld bitten“). Zweitens: Nicht einmal gepflegter Zorn beschleunigt die Aktivitäten auf der anderen Seite. Drittens: Im Fall des Paketversenders DHL zeigt sich für mich einmal mehr, wohin die Reise geht: Die vom Arbeitgeber beabsichtigte Kostenreduzierung durch Auslagerung in Gesellschaften mit schlechter bezahlten Leuten wird für den Kunden kaum eine Verbesserung bringen.

Kommunikation geht anders, Service auch. Und manches sollte keine entnervten Anrufe erfordern, sondern schlicht selbstverständlich sein. Wie heißt der alte Satz noch: „Ein Kunde ist nicht Störung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck“. Vodafone und DHL müssen das, in aller Bescheidenheit, erst noch lernen.

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